일본은 어떤 나라인가: 매뉴얼 사회

일본은 매뉴얼 사회
군대, 학교, 기업, 편의점, 레스토랑 체인점 등 어느 집단에나 매뉴얼이 있고 구성원은 매뉴얼에 따라 행동해야 한다. 매뉴얼에 너무 익숙해져, 매뉴얼이 없으면 아무 것도 못할 정도다.

매뉴얼의 장점
메뉴얼화에는 장점이 있다. 매뉴얼은 특히 일본 서비스 산업의 예절 수준을 크게 향상시켰다. 학교나 직장에서 일본인들은 걷기, 자세, 손님 맞이하기, 인사하기, 절하기 등을 철저하게 교육받는다. 일본 상점에서 보는 직원들의 친절은 사실 매뉴얼에 나와 있는 대로 따라하는 것이다.

매뉴얼의 문제점
문제점도 있다. 일본인은 매뉴얼 대로 움직인다고 한다. 그러다 보니 매뉴얼에 없으면 상황에 맞는 적절한 행동을 하지 못한다. 매뉴얼에서 한 걸음이라도 벗어나면 사고 정지에 빠지기 때문이다. 그래서 일본을 방문한 외국인은 대체로 이렇게 말한다. " 일본인의 서비스는 좋지만 융통성이 없다. "

도쿄 외국어대 교수인 아부딩씨는 앞을 못본다. 그가 지하철에서 직원에게 택시 정류장까지 안내해 줄 수 있냐고 묻자, 직원은 이렇게 대답했다. " 그런 것은 매뉴얼에 없다 " 며 거절했다. 아부딩씨는 입씨름 끝에 결국 포기했다.

매뉴얼화가 진행되면서 인간 사이의 커뮤니케이션은 없어진다. 인간은 사라지고 규격화된 매뉴얼만 남는다.

얼마 전에 이런 일이 있었다고 어느 사장님이 한탄했다. 젊은 사원이 복도에서 사장에게 인사도 하지 않고 스쳐 지나갔다. 그래서 사장이 " 인사는 사회인으로서 상식이다 " 라고 주의를 주었더니, 그 사원이 ' 나는 상사에게 복도에서 사람과 마주 쳤을 때 인사를 하라는 지시를 받지 않았고, 그런 것은 회사 매뉴얼에 없다 " 라고 변명했다.

오랫동안 매뉴얼에 길들여져 살아온 일본인들은 메뉴얼 타령을 많이 한다. 은행이나 관공서에 가면 " 매뉴얼에 없어서 해줄 수 없다 " 는 레퍼토리를 흔히 들을 수 있다.

매뉴얼에 없는 사건이 일어나면 어떻게 해야 할 줄 모른다. 후쿠시마 원전 사고가 났을 때도 정부는 우왕좌왕하며 시간을 보냈다. 그래서 쓰나미가 난 후 11 일이 지나도록 주민들은 구호 식품을 받을 수 없었다. 그나마 야쿠자가 신속하게 움직여 후쿠시마 주민들에게 구호품을 전달했다.

또 매뉴얼 화는 엄청난 문서 작업, 경직된 절차, 느린 서비스를 만들어 낸다. 도쿄전력이 후쿠시마 원전 사고로 피난길에 오른 주민들에게 보낸 피해청구서류 뭉치를 보라. 서류 작성을 설명하는 매뉴얼만 150 쪽이 넘고 청구서가 50 쪽에 달했다.

매뉴얼을 만든 자들은 누구인가?
권력을 갖고 있는 자들이 구성원들을 효율적으로 통제하기 위해 만든 것이 매뉴얼이다. 따라서 매뉴얼을 만든 자들은 당연히 그 집단의 지배층이다.   구성원들은 저항하지 말고 고분고분 따러야 한다. 그러지 않으면 가혹한 처벌이나 이지메를 당한다. 개인의 도덕, 윤리, 양심 보다 매뉴얼이 우선한다.

일본은 어떻게 매뉴얼 사회가 되었을까?
매뉴얼이 일본 사회에 빨리 녹아든 이유는 일본 사회와 궁합이 잘 맞었기 때문이다. 일본 사회의 특성은 ' 명령에 절대 복종 ' 이다.   즉 위에서 명령과 지시를 내리면, 아래서는 절대 복종한다. 지시에 대해 의문을 품거나 저항하지 않는다. 그냥 시키는 대로 한다. 이런 특성 때문에 매뉴얼이 사회에 쉽게 빨리 자리를 잡게 되었다.